Cómo una aseguradora global de riesgos y coberturas se gana a la nueva generación de clientes

Una aseguradora líder mundial en seguros de daños quería cambiar su forma de relacionarse con los clientes actuales y potenciales. El proceso existente y el sistema subyacente de la empresa se habían vuelto demasiado complejos, lo que significaba que clientes y empleados tenían problemas para encontrar la información que necesitaban, obligando a muchos a recurrir a corredores para simplificar las ofertas. Para rectificar esta situación, la aseguradora quería crear una nueva estrategia de cara al cliente que llegara a una nueva generación de clientes.

El origen de este proyecto se remonta a hace unos años, cuando la empresa se asoció con Capgemini para llevar a cabo una transformación digital completa. El compromiso permitió a la aseguradora realizar evaluaciones, obtener nuevas métricas y elaborar un plan para adaptar y aprovechar al máximo estas tecnologías.

Al cabo de dos años, el grupo decidió seguir evolucionando sus canales digitales, con el objetivo de ofrecer una mejor experiencia de cliente (CX) y acercar las ofertas de la empresa a sus clientes. Esto significaba crear una estrategia de canales a la que los clientes pudieran acceder sin ayuda de intermediarios: una experiencia uniforme basada en soluciones de autoservicio. Para lograrlo, el grupo decidió mejorar lo que había debajo del capó con una transformación digital completa del núcleo.

La colaboración ofrece una solución polifacética

Trabajando con Capgemini, la empresa de P&C realizó una rápida transición a un ecosistema nuevo y ágil. Esto fue posible gracias a una hoja de ruta completa, un análisis comparativo con las principales aseguradoras, talleres de pensamiento de diseño, mapeo de viajes y una autoridad de diseño centralizada, todo lo cual Capgemini ayudó a gestionar o definir.

Con un nuevo ecosistema, la aseguradora se centró en aumentar la satisfacción del cliente. Logró este objetivo trabajando con Capgemini para crear aplicaciones y sitios web que no dependieran de terceros, corredores o agentes, dando así a los clientes acceso directo a las ofertas y manteniéndolos comprometidos. Al adoptar una metodología ágil distribuida, la empresa pudo facilitar actualizaciones y mejoras más rápidas de los productos dentro de su ecosistema central digital. Un portal centralizado para corredores consolidó los datos esenciales en un solo lugar, haciendo más eficiente el acceso a la información y la generación de presupuestos.

Además, el equipo del proyecto introdujo API abiertas, que allanaron el camino a nuevas integraciones de servicios. Por ejemplo, la organización integró opciones de seguros de viaje en el proceso de reserva de una importante aerolínea, lo que mejoró significativamente la experiencia del usuario. Estas mejoras dieron lugar a una interfaz unificada en todas las plataformas, garantizando que los usuarios recibieran información coherente y clara con independencia del canal.

Otra mejora clave fue el desarrollo de una nueva plataforma de suscripción que optimizó la tarificación, redujo el riesgo y acortó los plazos de generación de presupuestos de los 10-15 días que se necesitaban antes a sólo unos minutos. Este sistema más integrado se implantó primero en EE.UU. y Canadá, y se está ampliando en el Reino Unido y algunos mercados europeos. La transformación integral no sólo agilizó las operaciones, sino que introdujo un nuevo nivel de innovación y eficiencia.

Ampliar y mejorar la experiencia del cliente

Tras implantar la nueva solución y llevar a cabo una transformación digital integral, la empresa pudo cosechar los beneficios de una experiencia coherente en todos los canales para clientes, corredores, agentes y empleados. Los clientes obtuvieron acceso a todo un abanico de productos y ahora pueden adquirirlos en tiempo real a través de un portal digital que les permite explorar las ofertas y elegir las que más se ajustan a sus necesidades, como si hubieran entrado en una tienda. Esto, a su vez, ha proporcionado a los clientes de la aseguradora nuevas oportunidades, como la agrupación de productos y mejores ofertas.

Por último, este proyecto permitió al grupo reducir el riesgo y las pérdidas asociadas a su suscripción. Al digitalizar los procesos manuales y el papeleo, el equipo del proyecto facilitó la realización de cálculos complejos. En los dos años siguientes al nuevo mandato, el proveedor de seguros lanzó múltiples productos de seguros comerciales en varios continentes. Ahora, la empresa puede realizar evaluaciones de riesgo precisas y beneficiarse de una menor dispersión del riesgo gracias a una nueva y eficaz plataforma de suscripción. La transformación permitió reducir significativamente el índice de siniestralidad, reforzar la posición frente a la competencia y preparar al cliente para el futuro.

“La suite de núcleo digital de Capgemini ha desempeñado un papel fundamental en el establecimiento de nuevas experiencias de usuario y en la perfecta integración de procesos optimizados en nuestro sistema básico fundamental. Esta transformación ha dado lugar a tiempos de respuesta más rápidos, validaciones en tiempo real y mecanismos de retroalimentación mejorados, elevando significativamente el viaje general del cliente. Además, hemos creado objetos empresariales y flujos de trabajo de procesos adaptables que pueden emplearse fácilmente en toda la empresa”.

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