En USAA la innovación centrada en el cliente es la base de las ofertas de seguros conectados

Los seguros conectados están preparados para un crecimiento masivo en la próxima década, con la adopción de la telemática a la cabeza.

Se prevé que el mercado mundial de la telemática integrada en el automóvil alcance los 87.300 millones de dólares en 2030. Las aseguradoras se apresuran a integrar la telemática y el IoT en sus ofertas de seguros conectados.

Las recomendaciones de USAA para trabajar con los clientes en seguros conectados incluyen:

• Adoptar la cultura de innovación inherente a la empresa
• Crear soluciones para resolver problemas empresariales y necesidades de los afiliados
• Aprender de todas las facetas del negocio
• Involucrar a los asegurados a través de la educación y la preparación para minimizar el riesgo de eventos catastróficos

Así es como la estrategia de innovación de USAA está creando el futuro de los seguros conectados al incorporar la experiencia del cliente a su transformación digital.

La innovación como valor de la empresa

USAA se fundó hace 100 años con un enfoque en la innovación. “USAA comenzó cuando 25 oficiales militares se unieron porque no recibían el apoyo adecuado de las compañías de seguros tradicionales”, dice Luke Harris, vicepresidente de Innovación de USAA. “Como una de las primeras startups centradas en los militares, esa innovación ha continuado a lo largo de nuestra historia, con casi 1.000 patentes desarrolladas por empleados. La innovación está incrustada en USAA”.

La empresa creó su oferta telemática basándose en las necesidades de sus asegurados. Los miembros de USAA tienen necesidades específicas: militares, muchos de ellos actualmente alistados y en activo, que pueden tener vehículos pero no necesariamente conducen mucho. Los precios de los seguros basados en el uso son cada vez más populares en todo el sector, y para USAA, ofrecer este tipo de solución a sus miembros no es sólo una ventaja, sino un imperativo. El desarrollo de soluciones de seguros conectados que se adapten a las necesidades de los clientes es una tendencia en todo el sector, según Keith Gage, Director Global de Seguros de Capgemini Invent. “Los seguros conectados, o las soluciones de seguros construidas sobre bases IoT, han sido parte de nuestra industria durante algún tiempo, pero impulsar la adopción a menudo ha sido un desafío. La adquisición de Noblr por parte de USAA, junto con su compromiso con la innovación impulsada por los datos y la profunda orientación al cliente, representa un nuevo y emocionante desarrollo. Vemos un enorme potencial en este espacio para las empresas que piensan de manera diferente y ven el potencial de vincular la transparencia del riesgo a las experiencias personalizadas.”

Al adquirir la empresa de telemática Noblr, USAA pudo ampliar lo antes posible sus opciones de seguros basados en el uso para sus miembros. Es un gran ejemplo de cómo la innovación puede venir de cualquier parte: no hay presión para crear cada nueva solución internamente.

Construir para resolver problemas

La creciente necesidad de las organizaciones de adoptar la transformación digital puede conducir a la innovación sin objetivos claros ni finalidad. La telemática encaja perfectamente en la estrategia de innovación de USAA porque el objetivo de la empresa es crear soluciones que satisfagan las necesidades únicas de sus miembros.

“Nuestras funciones de innovación se centran en gran medida en el aprovechamiento de los datos, incluido el desarrollo de capacidades de aprendizaje automático”, afirma Harris. “Dicho esto, no innovamos por innovar. Cada innovación que desarrollamos se centra en resolver un problema empresarial real, por lo que podemos ejecutar la innovación impulsada por la misión y los resultados.”

Un ejemplo del enfoque de la empresa es asumir la tendencia del sector de fijar precios en función del uso y utilizar los datos generados para impulsar la innovación orientada a los resultados: ampliar la propuesta de valor apoyando el proceso de reclamaciones con la seguridad y la prevención como principales prioridades.

“Lo que hacemos está muy basado en los datos”, dice Harris. “Nuestros equipos buscan continuamente formas de aprovechar los datos meteorológicos, los datos históricos estacionales y otra información para ofrecer asesoramiento y soluciones de confianza a nuestros miembros. Esperamos prevenir pérdidas y ayudar a salvar vidas integrando los datos en nuestra práctica aseguradora.”

Nuevas perspectivas en el espacio de innovación

El aprendizaje permanente es una parte esencial del proceso de transformación digital que a menudo se pasa por alto. Con la adquisición de Noblr, el equipo de innovación de USAA recibió un curso intensivo sobre cómo pensar y actuar rápidamente como una startup a la hora de implementar la telemática y los seguros conectados en las ofertas de seguros.

“Queríamos entender cómo el valor de marca de USAA puede beneficiar e impulsar a una startup como Noblr, y cómo las ventajas estratégicas de Noblr pueden ayudarnos a ser más ágiles y crecer a escala”, dice Harris. “Una de las áreas que hemos aprendido mucho con Noblr es cómo tomar riesgos informados y gestionar el riesgo en general de una manera diferente a la que estamos acostumbrados. Una pila tecnológica fresca nos empuja a pensar de manera diferente sobre cómo desplegamos nuevas capacidades, y probamos, aprendemos e iteramos rápidamente para desplegar un verdadero producto mínimamente viable con la intención de aprender e iterar continuamente.”

La experiencia de aprendizaje mutuo ha servido de ejemplo a todas las aseguradoras, especialmente a las grandes y antiguas organizaciones, en la elaboración de sus estrategias de innovación.

Trabajar con personas

Al combinar la telemática con la oferta exclusiva de seguros de USAA, la empresa puede ofrecer un conjunto completo de productos que resuelve las necesidades de sus miembros. USAA ofrece seguros además de servicios financieros, lo que permite un flujo más natural de los datos de los clientes hacia USAA y, en última instancia, hace que su transformación digital sea más fluida e intencionada. La relación de confianza entre aseguradora y afiliados ayuda a avanzar en la transformación digital de USAA.

“La prestación de servicios de valor añadido más allá de los seguros está demostrando las ventajas de que los consumidores compartan sus datos de forma segura”, afirma Harris. “Estamos viendo que los clientes están más dispuestos a compartir sus datos con organizaciones de confianza como USAA”.

Harris señala la educación que USAA comparte con sus miembros para ayudarles a entender los beneficios de compartir datos con un proveedor de seguros, así como la forma en que USAA integra esos datos en su estrategia holística de experiencia del cliente.

“Uno de los retos del sector con los productos y ofertas telemáticos es la concienciación del cliente”, afirma Harris. “El seguro de automóvil ha sido una oferta tradicional durante la mayor parte de la existencia del sector. Como la gente quiere aprender más sobre telemática e IoT, estamos viendo una mayor adopción. Esta adopción solo aumentará a medida que en la industria proporcionemos educación y concienciación sobre estas ofertas de productos de seguros conectados.”

El futuro de los seguros conectados

USAA se ha consolidado como empresa innovadora con productos únicos en el sector de los seguros. El equipo de innovación se propone ampliar la oferta de seguros conectados invirtiendo en IoT en los ámbitos de los seguros de hogar y de vida. Harris lo devuelve todo a la creación de productos de seguros para las personas y sus necesidades humanas.

“No se trata sólo de leer correctamente el riesgo y ofrecer precios competitivos”, dice. “Se trata más bien de ofrecer el asesoramiento de confianza que esperan nuestros afiliados, ayudándoles a prepararse para los acontecimientos y, en muchos casos, a evitar que se produzcan pérdidas.”

El sector de los seguros puede encontrar inspiración para la transformación digital en la forma en que USAA innova continuamente con productos centrados en el cliente en primera línea.