Informe mundial sobre seguros de vida 2025

Para las aseguradoras de vida centradas en mejorar la experiencia del cliente, es esencial transformar procesos básicos como la contratación, el servicio y las reclamaciones. La mayoría de las aseguradoras han logrado la automatización puntual de los procesos de negocio (Nivel 1) mediante la digitalización de tareas, mientras que son menos las que han rediseñado los procesos a nivel empresarial (Nivel 2) para crear conectividad organizacional. Sólo unas pocas han desarrollado ecosistemas integrados (Nivel 3) para ofrecer experiencias personalizadas y sin fisuras.

Para que la experiencia del cliente deje de ser un lastre competitivo y se convierta en una ventaja estratégica, las aseguradoras pueden volver a centrarse en estrategias centradas en el cliente a través de puntos de contacto fundamentales:

• Optimizar la incorporación para atender a los clientes que tienen dificultades con las condiciones complejas y los beneficios poco claros.
• Mejorar el autoservicio para hacer frente a los clientes frustrados por los largos tiempos de espera para recibir asistencia.
• Permitir que las reclamaciones empáticas e inteligentes aborden las preocupaciones de los asegurados y beneficiarios que carecen de claridad sobre el estado de las reclamaciones.

Sólo el 5% de las aseguradoras de vida ofrecen una experiencia de cliente excepcional para alcanzar el estatus de “mejor de su clase”. En comparación con las aseguradoras convencionales, destacan en las capacidades de contratación, autoservicio y siniestros, lo que se traduce en un 38% más de Net Promoter Scores® (NPS) y un 11% menos de gastos. En los últimos tres años, también han logrado un crecimiento 6% superior al del sector.

Informe mundial sobre seguros de vida 2023
Informe mundial sobre seguros de vida y salud 2022

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¹Análisis del Instituto de Investigación Capgemini para Servicios Financieros, 2024.