Un banco líder se centra más en el cliente con la gestión personalizada de ofertas

Del legado a la innovación

Una empresa líder en servicios bancarios y financieros que ofrece servicios de banca, inversiones y préstamos quería introducir la hiperpersonalización en sus ofertas para clientes particulares y empresas. A medida que la organización se expandía, reconoció la oportunidad de actualizar su sistema heredado de gestión de ofertas para gestionar eficazmente cientos de ofertas de forma simultánea, a la vez que realizaba un seguimiento de su implementación y utilización por parte de los clientes. De este modo, la empresa quería reducir el esfuerzo manual que suponía el proceso y facilitar su uso a más clientes.

Para lograrlo, el banco decidió construir desde cero un nuevo sistema de gestión de ofertas. Esta plataforma permitiría un mayor grado de personalización, aprovechando las tecnologías de IA, al tiempo que impulsaría un valor de negocio adicional, apoyando una mejor experiencia de usuario, reduciendo el riesgo y abordando las ineficiencias causadas por el sistema heredado. Las mejoras también incluirían un alto grado de automatización y precios a medida.

Allanar el camino a las ofertas a medida

El banco fijó objetivos ambiciosos para sus ofertas hiperpersonalizadas, con el fin de hacer algo más que incorporar la información del cliente a la correspondencia. Mediante el uso de tecnologías avanzadas de IA, el banco pudo analizar factores como la edad, los ingresos y los patrones de compra de productos para ofrecer ofertas personalizadas que respondieran a las necesidades específicas de los clientes. Esto permitió al banco predecir, con precisión, el siguiente producto que probablemente necesitaría un cliente, mejorando la estrategia general de personalización.

La empresa empezó a crear la solución analizando detenidamente todas sus necesidades empresariales. Capgemini ayudó en este proceso proporcionando asesoramiento, lo que contribuyó a un plan estratégico adaptado a los requisitos del proyecto y a las posibles funcionalidades futuras. Tras esta revisión, la organización y Capgemini acordaron conjuntamente construir un sistema que funcionara en tiempo real para ofrecer ofertas personalizadas a los clientes en todos los canales y puntos de contacto.

El enfoque de Capgemini consistió en desarrollar una arquitectura conjunta con Naehas y Adobe para mejorar el proceso integral de creación de ofertas de la empresa y ofrecer experiencias de cliente personalizadas en tiempo real. Esta arquitectura conjunta ayudó a la organización a ser más eficiente y a acelerar la creación, aprobación y entrega de ofertas a través de sus canales digitales. La solución también ayudó a reducir el riesgo para el contenido regulado con control de acceso, auditoría y cumplimiento impulsado por IA.

Se eligió Naehas como centro de creación de ofertas, donde los vendedores podían definir los productos, los precios, las reglas y los requisitos para las ofertas personalizadas. Mientras tanto, la parte de la solución de Adobe complementaba a Naehas mediante la ingesta de datos de ofertas y eventos de la experiencia del cliente. Y como el banco ya utilizaba algunos sistemas de Adobe, fue una elección natural.

Impulsar el crecimiento con excelencia bancaria personalizada

La solución de Capgemini proporcionó una única interfaz de usuario para que los responsables de marketing gestionaran las ofertas y experiencias de forma más eficaz y rápida. Como resultado, los clientes del banco ahora reciben productos altamente personalizados con tiempos de procesamiento más rápidos, reduciendo los retrasos en los pagos de semanas a días.

Internamente, la empresa experimentó un aumento significativo de la eficiencia, con una reducción del 60-70% en el tiempo de creación de ofertas y del 75% en el tiempo de aprobación. El nivel de personalización se triplicó, lo que permitió presentar ofertas en tiempo real en todos los canales como parte del recorrido del cliente. Además, el banco adquirió la capacidad de escalar múltiples ofertas a través de diferentes unidades de negocio.

Además, se esperaba que el riesgo de errores disminuyera en un 25% y el tiempo de comprobación de la calidad se redujera en un 80%. En particular, el banco consiguió un importante ahorro de costes, incluida una reducción de 750.000 dólares en el coste anual de las operaciones y una reducción de 600.000 dólares en gastos de TI.

Con su sistema de gestión de ofertas recién mejorado, el banco está ahora preparado para atender con mayor eficacia a sus clientes y ofrecerles soluciones adaptadas a sus situaciones específicas. Gracias a los continuos avances tecnológicos y a una plataforma totalmente nueva, el banco está preparado para seguir perfeccionando sus estrategias de personalización, impulsando el crecimiento y la satisfacción del cliente en los próximos años.